Aller au devant des utilisateurs

En ce moment les blogs de librarians se posent pas mal de questions sur l'avenir des "Reference desk" (là où l'utilisateur vient demander une aide à la recherche), et les usages du web social (notamment MySpace et Facebook) pour les bibliothèques. 

A lire cet article sur le site du Chronicle of Higher Education "Are Reference Desk dying out ?" (les 'reference desk' vont-ils disparaître ?). Où l'on suit les aventures de Mme Jacobs, reference librarian à l'Université de Californie, qui a la particularité de ne pas avoir de bureau : elle reçoit les demandes d'aide par mail, IM, SMS, et répond de même ou par téléphone portable. "En faisant comme je le fais maintenant, je touche deux fois plus d'étudiants que lorsque j'étais assise derrière un bureau (...) ils aiment cette technologie, et qui suis-je pour leur dire que ce n'est pas le meilleur moyen de communiquer ?". Suit une interview de Brian Mathews, The Ubiquitous Librarian, (dont je vous ai déjà traduit ceci) qui dit que "les gens veulent que les bibliothécaires viennent à eux avec les outils classiques de communication". Mais les moyens pour faire évoluer les services de recherches ne sont pas uniquement techniques. Ainsi Eric Fierson, bibliothécaire à l'Université du Michigan à Ann Arbor, bien qu'il utilise couremment l'IM, le mail, les blogs et FaceBook, a inventé un nouveau service appelé "Bibliothécaire avec Café au lait" : il se réserve du temps, assis à une table dans un café populaire de Ann Arbor avec un PC portable et une connexion sans fil, et il invite les étudiants à y faire un saut s'ils souhaitent une aide à la recherche. Et visiblement il a du succès "Aller là où se trouvent les étudiants, est un thème récurrent dans les discussions sur les réseaux sociaux, mais c'est souvent entendu de manière virtuelle, c'est également important d'aller là où ils se trouvent physiquement !" (tiens ça me rappelle cet article cité par Michael Fingerhut sur biblio-fr aujourd'hui).

Une thématique un peu similaire est reprise par Laura Cohen dans son billet intitulé "The best part of Library 2.0", où elle ajoute à la définition de la bibliothèque 2.0 le concept d'adaptabilité intemporelle "Timeless adaptability". Pour moi, l'adaptabilité intemporelle c'est l'essence même de la bibliothèque 2.0. En d'autres termes, la bib. 2.0 ne commence pas et ne se termine pas avec le phénomène web 2.0 : les bibliothèques évoluent pour correspondre aux besoins changeants des utilisateurs comme leur culture informationnelle façonne leurs besoins.

Et pour revenir à des choses plus concrètes voici la présentation faite par Amanda Etches de "Blog Without a Library" à la conférence Computers In Library 2007 sur le thème des réseaux sociaux ou 8 manières d'utiliser FaceBook ou MySpace pour une bibliothèque. Elle propose :

• Créez un profil
• Créez une groupe pour la bibliothèque
• Faites connaître vos actualités
• Faites de la pub pour vos services
• Flairez les comportements de recherche d'info (soyez utile et pas désagréables !)
• Ciblez des groupes d'utilisateurs spécifiques
• Eduquez les utilisateurs
• Eduquez les parents

Elle illustre sa présentation de nombreux exemples en ligne et termine : Soyez utiles, intéressants, authentiques

bibliothèque 2.0

A lire cet article de Jack M. Maness, intitulé "Library 2.0 Theory : Web 2.0 and its implications for libraries" qui fait une synthèse des concepts liés à cette notion. Il reprend 4 éléments essentiels selon lui qui caractérisent la bibliothèque 2.0 : "user-centered", "provides a multi-media experience", "socially rich", "communally innovative". Puis il récapitule les principaux outils du Web 2.0 et leur utilisation par les bibliothèques : messagerie, streaming media, blogs et wikis, flux RSS, mashups, tagging, réseaux sociaux.

Wiki: l'outil final

Meredith Farkas, a  tenu il y a quelques jours une conférence sur le "Wiki : l'outil final pour une collaboration en ligne". Et cette conférence est disponible sur le site du SirsiDynix Institute, où l'on peut trouver à la fois la vidéo (slides et commentaires de MF) ou juste les slides en pdf. MF présente tout d'abord les wikis (et nous offre un rapide comparatif blogs/wikis), et explique ce à quoi ils peuvent servir. Puis elle rentre dans une démonstration détaillée en exemples des usages des wikis par les bibliothèques et les bibliothécaires. Enfin elle termine sur des conseils pour les premiers pas en wiki.

Enfin, n'hésitez pas à aller voir les autres interventions archivées, il y en a beaucoup d'intéressantes pour les bibliothèques et centres de documentation (sur le 2.0, le management, les services aux usagers, etc.).

L'usager n'est pas obsolète !

Vu sur le blog Free Range Librarian de KG Schneider un petit billet humoristique (quoique !) dont je vous livre la traduction ci-dessous :

"L’usager n’est pas obsolète. Pastiche en guise de manifeste.

 Toutes les technologies évoluent et meurent. Chaque technologie apprise en formation de bibliothécaire sera un jour obsolète. Tu crains de perdre le contrôle, mais c’est déjà arrivé. Surfe sur la vague.

Tu n’es pas un format, tu es un service. Opac n’est pas le soleil. Opac est au mieux une planète lointaine, qui s’éloigne chaque année un peu plus de l’orbite du système solaire. L’utilisateur est le soleil. L’utilisateur est l’ingrédient magique qui transforme la bibliothéconomie d’un métier de portier en une carrière de services.

L’utilisateur n’est pas obsolète. Ton système est obsolète jusqu’à preuve du contraire. Ce commercial qui vient juste de te vendre le système à un million de dollars parce que « les bibliothécaires ont besoin d’aider les autres » n’a aucune idée de ce qu’il avance et son système est dépassé aussi.

La plupart de tes utilisateurs passionnés ne te rencontreront jamais face à face. La plupart de tes utilisateurs rebutés ne te rencontreront jamais face à face. L’aide la plus significative que tu puisses apporter à tes utilisateurs est d’apporter de la valeur ajoutée et du sens à l’aventure de l’information où qu’elle se produise ; défendre leur droit à lire ; et puis disparaître.

Ton site web est ton ambassadeur pour les abonnés de demain. Ils verront ton site Web bien avant de voir ton édifice, tes ressources physiques, ou tes collègues. Il est plus facile pour un chameau de passer par le chas d’une aiguille, que de trouver un site Web de bibliothèque convivial et facilement utilisable et qui propose des services au lieu d’en parler dans un mystérieux jargon bibliothéconomique. L’information suit la pente naturelle de la moindre résistance. Si tu fais barrage à l’utilisation d’un outil dont les utilisateurs ont besoin, ils iront le trouver ailleurs. Tu ne peux pas changer l’ utilisateur, mais tu peux transformer sa pratique pour le rencontrer. Rencontre les gens où ils sont – pas là où tu voudrais qu’ils soient.

En moyenne, la décision d’installer les nouvelles technologies en bibliothèques, prend plus de temps que le cycle de vie moyen des nouvelles technologies. Si tu en entends parler dans le Time et Newsweek, et que ta bibliothèque n’est pas adaptée pour les proposer, tu es dépassé.

Arrêtons de gémir à propos du bon vieux temps… le fichier était ennuyeux, et tu le pensais aussi à l’époque. Si nous continuons à faire du fétichisme du format et à ignorer les utilisateurs, nous serons les cordonniers de demain. Il est des endroits de second ordre qui offrent à nos usagers un lieu où ils peuvent penser, et rêver, et le plaisir de s’informer. Votre bibliothèque est-elle un endroit où l’on peut rêver ? Votre ignorance ne vous protègera pas. "

Et pour ceux qui préfèrent la VO : c'est ici

Connaissez-vous le Bibliothécaire Omniprésent ?

C’est le concept que développe Brian S Mathews sur son nouveau blog : The Ubiquitous Librarian.  Pour donner le ton, voici les premières lignes de son premier billet : "The Ubiquitous Librarian is everywhere! The Ubiquitous Librarian constantly seeks new ways to interact with users. The Ubiquitous Librarian is all about participation. It’s about stepping outside of the library and interacting with patrons wherever they may be: online, in the classroom, in the hallway, at football games, in the cafeteria, off campus. Instead of trying to force them into the library, into our world, the ubiquitous librarian is embedded into their world….”

Si cette approche vous intéresse vous la trouverez développée dans un article que Brian a mis en ligne en mars dernier : « Intuitive Revelation : the ubiquitous reference model » à lire absolument ! Je vous en traduis ci-dessous l’introduction : « Les bibliothèques sont face à un dilemme existentiel permanent, se posant des questions sur leur portée et leur identité. Il y a beaucoup d’inquiétudes sur l’avenir de la profession. Cependant, il y a aussi beaucoup d’enthousiasme et de consciencieux efforts afin de développer de nouveaux comportement et des services remaniés pour mieux répondre aux attentes des usagers. Cet article présente une nouvelle approche de l’interaction avec les utilisateurs, dépassant les barrières traditionnelles, et cherchant à être utile de manière intuitive avant que l’usager n’en reconnaisse le besoin. »

Quels usages pour les blogs de bibliothèques/centres de documentation (conclusion)

Pour conclure, quelques modestes remarques méthodologiques

• Avoir un projet clairement défini - ça va sans dire, mais ça va mieux en le disant - : avant tout, pour mettre en place un blog, encore faut-il savoir ce qu’on veut y mettre : quoi ? pour qui ? pour quoi ? à quel public s’adresse-t-on ?
• Annoncer son projet : bien souvent on arrive sur un blog de bibliothèque et il faut passer du temps à butiner sur les billets avant de comprendre qu’il s’adresse uniquement à d’autres professionnels, ou au contraire uniquement aux lecteurs, etc. Même chose sur le projet : annoncer qu’il s’agit d’un blog collaboratif, ou d’un blog revue de presse, ou d’un blog de news, c’est faire gagner du temps à l’internaute. La bandeau d’accueil du blog , le titre, ou la rubrique « à propos » permettent de donner rapidement ces quelques informations de repérage essentielles.
• Cela ne veut pas dire qu’un blog doit servir un usage unique. On peut tout à fait informer sur la vie de la bibliothèque et proposer ses dernières acquisitions ou une revue de presse. L’important est que le projet soit clair pour l’auteur (ou les auteurs). On peut choisir de tout mettre sur son blog (= tout ce que j’ai envie de dire sur ma bibliothèque - au risque tout de même que le lecteur ne s’y retrouve pas), ou au contraire créer un blog par type de public ou par objectif  (= ce que je pense que mes usagers ont envie de lire sur un blog de bibliothèque) c’est ce qu’ont choisi les bibliothèques de l’université de Binghamton : un blog de news ;  un blog pour les bibliothèques scientifiques , un sur le business  , un sur les informations gouvernementales  .
• Beaucoup des blogs que j’ai visités sur la Toile ne sont plus alimentés depuis plusieurs mois, voire plusieurs années. Les raisons ? quelques unes en vrac, mais je ne possède pas les réponses : pas de vrai projet, pas le temps, effet de mode qui passe, évolution des outils techniques, personnalisation des sites de bibliothèques ?

Sources et pour aller plus loin :

• Thilas – Blog Vagabondages, Académic Blogging Libraries, billet du 24/05/2006.
• Marlène – Blog Marlene’s Corner, Des BU bloguent, billet du 23/05/2006.
• Blog e-bibliothèques / e-bibliothécaires. Les usages des biblioblogs, billet du 19/04/2006
• FITCHER, Darlène. Why and How to Use Blogs to Promote Your Library's Services? Marketing library services. Information Today, Inc [en ligne]. Vol. 17, n°6, Nov./Déc. 2003.
• Le Blogging Libraries Wiki dont j’ai déjà parlé ici . 

Quels usages pour les blogs de bibliothèques/centres de documentation (4)

Usage n°4 : Travailler ensemble - blogs à usages internes et blogs collaboratifs

• blogs à usage interne:
• • le Weblog du Club Med, blog de la BU de Médecine à destination des bibliothécaires. 
  • Information Commons Staff Blog
  • The library supporter
  • City of Takoma Park : libray staff weblog 
• blogs collaboratifs :
• • Everythouthèque :  blog de la Médiathèque Monnaie - Pays de Romans - Drôme 'qui a fait le pari de créer un blog où tout le monde écrit, bibliothécaires, usagers, partenaires libraires. Tous les billets sont signés. Mais il faut un ANIMATEUR pour coordonner le travail des 12 bibliothécaires. L'audience est souvent celle du lectorat immédiat (lecteurs de la bibliothèque, amis, famille). Le blog est le moyen de renvoyer une autre image du bibliothécaire, d'exprimer le point de vue personnel du bibliothécaire et de communiquer différemment avec les usagers, la banque de prêt disparaît'.
  • Résodoc : association des documentalistes bas-normands

Quels usages pour les blogs de bibliothèques/centres de documentation (3)

Usage n°3 : Communiquer - informer sur la vie de la bibliothèque

Pour diffuser les informations sur la vie de la bibliothèque, son actualité, ses horaires, ses événements, etc. on peut choisir de faire un blog à destination des usagers, ou le rendre interactif en les laissant s’exprimer sur le blog. Exemples :

• Le blog de la bibliothèque de l’IUT de Dijon. On y trouve à la fois les nouvelles acquisitions, des infos sur le changement de classification, mais aussi des infos sur les concours.
• Le blog de la documentation à l’Ensam avec un objectif clair et intéressant : 'Avec ce blog, nous pourrons vous informer des nouveautés concernant la documentation à l'ENSAM : nouvelles bases de données, tests en cours, catalogues. Nous souhaitons aussi qu'il devienne un lieu d'échange des sources d'information dont nous avons besoin, d'actualité sur l'information en sciences de l'ingénieur. Il peut également devenir un outil d'auto-formation aux ressources documentaires. Il sera ce que nous en ferons, documentalistes, élèves-ingénieurs, enseignants'.
• Le blog de la bibliothèque municipale de Lyons la Forêt, de la médiathèque de Rambouillet.